Raport NIK: Usługi Poczty Polskiej są coraz gorszej jakości

Poczta Polska coraz gorzej traktuje swoich klientów - ocenia NIK. Trudniej dostać się do urzędów pocztowych, bo ich liczba co roku maleje. Przesyłki narażone są na zniszczenie lub zgubienie. Wędrują zbyt długo. Często giną. Kluczowe inwestycje opóźniają się, a sytuacja ekonomiczna spółki pogarsza się z roku na rok.

NIK zbadała 50 jednostek organizacyjnych Poczty Polskiej pod kątem dostępności i jakości usług oraz przepływów finansowych a także nadzór Urzędu Komunikacji Elektronicznej nad Pocztą Polską.Wyniki są niepokojące.

Pogarsza się dostępność usług pocztowych. Urzędów pocztowych jest coraz mniej, ograniczany jest czas ich pracy. Na terenie kraju powinno działać nieprzerwanie 8 240 placówek pocztowych (rozporządzenie Ministra Infrastruktury z 9 stycznia 2004 r.), natomiast w latach 2006 – 2008 czynnych było ich znacznie mniej. Na przykład 17 czerwca ub. r. działało 7971 placówek, reszta zawiesiła swoją działalność. Co dziesiąta z nich nie jest przystosowana do obsługi osób niepełnosprawnych. Są gminy, w których nie ma ani jednej placówki Poczty Polskiej! Maleje też liczba placówek czynnych w soboty (z 4 272 w 2006 r. do 3 930 we wrześniu 2008 r.) i przez całą dobę (z 57 do 52). Niekorzystnie zmienia się też ich struktura – coraz mniej jest urzędów, a więcej agencji pocztowych, które nie wykonują wszystkich rodzajów usług.

Klientowi Poczty Polskiej trudniej jest też dotrzeć do skrzynki pocztowej. W ciągu dwóch lat zlikwidowano ponad 2 tys. skrzynek (w 2006 r. było ich 57 361, a w końcu 2007 r. pozostało 55 108, czyli o 4,1 proc. mniej). Zdarza się, że listy wybierane są rzadziej niż powinny. Co gorsza, są takie gminy, w których nie ma gdzie wrzucić listu.

Klientom Poczty Polskiej najbardziej dokucza:

- niedotrzymywanie terminów doręczeń przesyłek. W żadnym ze skontrolowanych oddziałów regionalnych i rejonowych Centrum Poczty nie wywiązywano się z terminów doręczania wszystkich rodzajów przesyłek pocztowych. Skargi i reklamacje klientów w 98 proc. dotyczyły opóźnień w doręczaniu i nieprzestrzegania procedur. Aż 27 proc. instytucji w badaniu ankietowym przyznało, że właśnie z tego powodu zrezygnowało z usług Poczty Polskiej.

- pogarszający się stan zabezpieczenia przesyłek. W 11 oddziałach rejonowych Centrum Poczty (na 17 skontrolowanych) kontrolerzy mieli zastrzeżenia do sposobu zabezpieczenia przesyłek: brakowało przede wszystkim monitoringu wizyjnego lub technicznego zabezpieczenia obiektów. W efekcie przesyłki pieniężne kradziono lub gubiono, paczki i listy ginęły lub bywały uszkadzane. W 2006 r. odnotowano 41,1 tys. takich przypadków,  w 2007 r.  już 49,4 tys., a do września 2008 r. – 43,9 tys. W związku z tym, Poczta Polska coraz więcej wypłacała odszkodowań: 4,2 mln zł w roku 2006, w roku 2007 już 5, 5 mln zł, a do września 2008 r. – 4,3 mln zł. Sprawcy tych strat wykrywani są sporadycznie, co rodzi poczucie bezkarności i sprzyja powstawaniu mechanizmów przestępczych – ostrzega NIK.

Klienci w urzędach pocztowych narażeni są na kolejki i niewygody, których powodem jest:

- zła organizacja pracy urzędów i brak informacji: o godzinach pracy i przerwach (w 27 proc. z 85 zbadanych placówek); o placówce dłużej dostępnej lub czynnej w weekendy (w 8 proc.); o placówce do której dochodzą przesyłki niedoręczone (w 7 proc.). Szczególnie dokuczliwym przejawem złej organizacji pracy są kolejki po odbiór awizowanych przesyłek (zamiast doręczenia przesyłki adresatowi listonosz zostawia przed południem awizo, a przesyłkę wieczorem lub następnego dnia trzeba odebrać osobiście).

- zły stan techniczny obiektów pocztowych (40 proc. jest ledwie w dostatecznym stanie , a 14 proc. w złym).

NIK ma zastrzeżenia do sposobu realizacji kluczowych inwestycji, które mogłyby poprawić tę sytuację i zwiększyć satysfakcję  klientów. Chodzi o:

- niewłaściwe planowanie i realizowanie budowy zautomatyzowanych węzłów ekspedycyjno-rozdzielczych (WER). W nich przesyłki są sortowane i wysyłane dalej, także ich bezpieczeństwo zależy od sprawnego działania WER. Jednak opóźnienia i niekonsekwencja działań kierownictwa Poczty na wszystkich etapach inwestycji powodowały konieczność ponoszenia dodatkowych kosztów. W efekcie, w nowo oddanych WER w Lisim Ogonie k. Bydgoszczy, Pruszczu Gdańskim i Wrocławiu nie zainstalowano w ogóle maszyn sortujących. Natomiast w Warszawie, Krakowie, Katowicach, Poznaniu i Łodzi nie wymieniono wyeksploatowanych już i ulegających częstym awariom urządzeń. Sortowanie przesyłek odbywało się więc ręcznie. Zwiększało to koszty, mnożyło błędy i wydłużało czas wysyłek.

- złe prowadzenie informatyzacji. W latach 2006 – 2007 stan zinformatyzowania placówek pocztowych pogorszył się, a funkcjonujące systemy informatyczne nie były w pełni bezpieczne. Jednocześnie opóźniano prace nad Zintegrowanym Systemem Informatycznym i nie wykorzystywano wszystkich pieniędzy przeznaczonych na ten cel. Zrealizowano tylko 35,6 proc.  planowanych nakładów inwestycyjnych i 24 proc. kosztów im towarzyszących.  Umowy dotyczące inwestycji informatycznych nie zabezpieczały właściwie interesów Poczty, która godziła się np. na płacenie kontrahentowi za usługę nie zakończoną. W 7 z 10 zbadanych umów zawartych na kwotę 251,7 mln zł nie przestrzegano trybu ustawy o zamówieniach publicznych.

Pogarsza się sytuacja ekonomiczna Poczty Polskiej. W roku 2008 straty wyniosły 144,2 mln zł. Według szacunków, straty w roku 2009 mogą osiągnąć 215 mln zł. Stopniowo obniża się płynność finansowa spółki. Zdaniem NIK najbardziej przyczyniły się do tego złe zarządzanie, nieracjonalne zatrudnienie, nierentowna współpraca z  Bankiem Pocztowym, niekorzystne powiązania kapitałowe z innymi spółkami prawa handlowego oraz niekorzystne rozliczenia z firmami wykonującymi usługi.

NIK uważa, że nadzór Urzędu Komunikacji Elektronicznej nad Pocztą Polską był niepełny. Urząd nie przeprowadzał wszystkich wymaganych prawem kontroli. Nie sprawdzał rozmieszczenia i liczby placówek, a opierał się jedynie na informacjach otrzymanych od kontrolowanego, czyli od Poczty Polskiej.

  źródło: NIK