Tak nie powinno być w żadnym banku!

Opisujemy drogę przez mękę naszych czytelników. Gdy planujesz wizytę w banku PKO BP w Elblągu, wcześniej weź dzień wolny od pracy. Kilkugodzinne kolejki, brak rzetelnej obsługi czy niekulturalne zachowanie pracowników. Takie oskarżenie padają w stronę banku PKO BP przy ul. Teatralnej z ust naszych czytelników. - To skandal! Aby załatwić jakąkolwiek sprawę w tym banku, trzeba poświęcić pół dnia – mówi Alicja Lis, nasza czytelniczka.

Nasi czytelnicy skarżą się na obsługę w banku PKO BP w Elblągu przy ul. Teatralnej. Twierdzą, że żeby załatwić jakąkolwiek sprawę w tym banku muszą poświęcić na to 3-4 godziny, a nierzadko pół dnia. Narzekają także na tempo pracy i kulturę osobistą Pań pracujących w dziale obsługi klienta. Panie te pracują bardzo wolno, jakby nie przejmując się, że tyle ludzi czeka na obsługę. Zdaniem naszych czytelników, bywa, że czynne jest tylko jedno okienko, a za szybą siedzą dwie pracownice banku. Dosłownie, siedzą i piją kawę. Kolejka rośnie, a klienci czekają i narzekają.

- Gdy zwróci im się uwagę, zazwyczaj odzywają się bardzo opryskliwe – oburza się Marta Rydlik, klientka banku i dodaje - Zero ułatwień dla starszych osób. Widziałam jak Pani z okienka potraktowała starszą kobietę, która nie rozumiała co ta „gwiazda” z okienka do niej mówi – ironizuje nasza rozmówczyni - Ja się przeniosę do innego banku, ale dla osób w podeszłym wieku zmiana banku jest problemem.

Postanowiliśmy sprawdzić informacje naszych czytelników. Pojechaliśmy więc do banku. Należycie pobraliśmy numerek. Uzbroiliśmy się w cierpliwość i czekaliśmy. Czekaliśmy, ale się nie doczekaliśmy. Po dwóch godzinach, zażenowani tą sytuacją, zrezygnowaliśmy.

- Ostatnio poprosiłam szefa by zwolnił mnie na pół godziny z pracy, bo muszę załatwić pilną sprawę w banku – opowiada pani Agnieszka, kolejna niezadowolona klientka PKO BP – Czekałam na obsługę trzy godziny. Pani w banku obsłużyła mnie tak jakby robiła łaskę. To był dla mnie szok! Nerwy, stres, zawalony dzień. A wszystko przez jedną wizytę w banku. Czy to jest normalne? – pyta się czytelniczka info.elblag.pl

O zaistniałą sytuację spytaliśmy dyrektora tegoż oddziału banku. Ten odesłał nas do rzecznika prasowego. Maciej Kazierski z zespołu prasowego PKO BP tłumaczy kilkugodzinne kolejki w banku następująco:
- Oddział 1 w Elblągu przy ul. Teatralnej 9 umiejscowiony jest w samym centrum miasta – mówi. - W bezpośrednim sąsiedztwie placówki zlokalizowane są bezpłatne miejsca parkingowe umożliwiające zaparkowanie kilkudziesięciu pojazdów. Ponadto oddział prowadzi obsługę wszystkich segmentów klienta (w tym również klientów korporacyjnych) i jest uważany przez mieszkańców miasta za „główny” oddział PKO BP w mieście, a co za tym idzie, w tym oddziale obsługiwane są wszelkie transakcje (zwłaszcza kasowe).

Pytamy, czy jednak zadaniem banku nie jest zorganizowanie pracy tak, by klient mógł być obsłużony w jak najbardziej komfortowych warunkach?
- W sali operacyjnej zlokalizowanej na parterze budynku obsługę kasową zapewniają 4 stanowiska, które są obsadzane w pełni – informuje Kazierski. - Sporadycznie, w przypadku zwolnień lekarskich pracowników czy innych uzasadnionych okoliczności, klienci mogą być obsługiwany na trzech stanowiskach. Ponadto, od 27 lipca br. oddział pracuje w nowym systemie informatycznym, co z uwagi na konieczność wdrażania się pracowników do jego obsługi może spowodować wydłużenie okresu oczekiwania na obsługę – wyjaśnia specjalista.

Czy więc, nasi czytelnicy mylą się twierdząc, że w tym banku uciążliwe kolejki są na porządku dziennym?
- W dniach, w których następuje kumulowanie płatności, np. spłata rat kredytów, płatności ZUS, US czy przelewy wynagrodzeń, emerytur, w oddziale obserwowany jest zwiększony ruch klientów – przyznaje Kazierski. - Trudno się jednak zgodzić ze stwierdzeniem, że oczekiwanie na obsługę wynosi kilka godzin.

Michał Kazierski zaprzecza również zarzutom pod adresem kultury osobistej pracowników.
- Chciałbym zapewnić, że każda skarga w tym zakresie jest skrupulatnie analizowana i wyciągane są z niej wnioski. Jednakże do oddziału dociera wiele pochwał na jakość obsługi i jest ich zdecydowanie więcej niż skarg. Trudno w takim momencie generalizować iż jakość obsługi jest zła. Zaznaczam, iż generalnie obsługa klientów w oddziale przebiega sprawnie.

Nasi czytelnicy sygnalizują, że na jakość obsługi klienta wpływa także brak klimatyzacji. Co jest szczególnie uciążliwe dla starszych ludzi.
- W tym banku jest jak w jakimś bunkrze – denerwuje się pani Maria Bartosik – duszno, ciemno i jak jest więcej ludzi to nie ma gdzie usiąść.

Okazuje się, że klimatyzacja jest. - Jednak na sali operacyjnej (czyli tam gdzie jest obsługiwany zwykły Kowalski – od redakcji.) jest uruchamiana wtedy, gdy wymagają tego okoliczności – informuje Michał Kazierski.

Czy rzeczywiście jest tak, ze w XXI wieku na wizytę w banku trzeba brać dzień wolny od pracy? Jakie rozwiązania proponuje bank, tym, którzy nie mogą sobie na to pozwolić?
- Oddział posiada 2 bankomaty wewnętrzne oraz terminal samoobsługowy – wylicza Kazierski. - Oddziałowi 1 w Elblągu podlega także 18 Agencji PKO BP, w których klienci mogą dokonywać tych samych operacji kasowych co w oddziale (wpłaty, wypłaty, przelewy). W agencji można też m.in. założyć rachunek SUPERKONTO czy złożyć wniosek o kredyt – i zapewnia: - Korzystanie z usług agencji jest równie bezpieczne jak korzystanie z usług oddziałów PKO BP. Klienci PKO BP mogą także korzystać z usług bankowości elektronicznej.

Owszem elektroniczna obsługa konta jest rozwiązaniem, ale dla ludzi młodych. A co z ludźmi starszymi, którzy są klientami banku od lat? Wygląda na to, że bank PKO BP o nich zapomniał. A klienci niech dalej stoją w kolejkach.

Fot. RK